Mengukur kepuasan pelanggan lebih dari sekedar mengukur para pelanggan yang merasa puas dengan layanan suatu bisnis. Mengukur kepuasan pelanggan adalah mengenai keunggulan, keuntungan, dan kompetitif. Untuk mencapai kesuksesan jangka panjang di pasar, perusahaan harus memantau sinyal kepuasan pelanggan mengenai produk, layanan dan hubungan kerjasama. Mengukur kepuasan pelanggan memberikan wawasan yang komprehensif mengenai perilaku pelanggan, baik sebelum maupun sesudah pembelian [pre dan post purchase]. Tanpa pendekatan ini, hampir tidak mungkin bagi kita untuk memahami, meningkatkan, dan mengembangkan layanan pelanggan yang lebih baik.
Dengan melakukan sebuah penelitian mengenai kepuasan pelanggan [customer satisfaction], maka hal ini memberikan peluang pada perusahaan untuk: 1] mengetahui seberapa baik proses bisnis telah berjalan, 2] mengetahui di area mana perusahaan harus melakukan perubahan dalam rangka perbaikan, jika perubahan memang diperlukan, 3] mengetahui apakah perubahan yang dilakukan telah menyebabkan adanya perbaikan. Pengetahuan tentang persepsi pelanggan dan sikap mereka terhadap perusahaan akan sangat membantu meningkatkan peluang bagi perusahaan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik, yaitu yang selalu berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Oleh karenanya, tidak ada keraguan sedikitpun, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting untuk setiap perusahaan dalam setiap proses bisnisnya. Dapat dikatakan bahwa mengukur kepuasan pelanggan dalam lingkungan bisnis yang kompetitif seperti sekarang ini, adalah sebuah "keharusan". Perusahaan yang ingin memenuhi harapan pelanggan harus menggunakan alat pemasaran dengan benar.
Namun demikian, tanpa target yang ditetapkan secara jelas sebelum mengukur kepuasan pelanggan, proses ini tidak akan berguna. Bahkan dalam banyak kasus hanya akan membuang waktu dan biaya. Jadi setiap proses pengukuran kepuasan pelanggan harus memiliki target capaian yang jelas. Satu hal yang harus diingat adalah mengukur kepuasan pelanggan adalah bukan proses dalam sekali waktu. Untuk mencapai kesuksesan jangka panjang, perusahaan harus mempelajari periode harapan pelanggan dan mengupayakan untuk memenuhinya melalui bauran pemasaran yang telah disesuaikan.
0 komentar