Memberikan layanan prima (service excellence) pada pelanggan adalah salah satu cara terbaik bagi sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggannya. Layanan prima juga dapat dijadikan sebagai sebuah cara yang ampuh untuk membedakan bisnis Anda dari para pesaing, dan sekaligus mendorong target konsumen Anda untuk memilih bisnis Anda dibanding yang lain.
Prinsip-prinsip yang ada di balik layanan prima sebenarnya cukup sederhana, tetapi banyak bisnis justru mengalami kegagalan dalam "meramu" hal yang sederhana ini ke dalam sebuah hubungan dengan pelanggan dan gagal saat tiba waktunya untuk menyediakan layanan prima yang mengesankan. Berikut adalah beberapa cara supaya Anda dikenal sebagai pemilik bisnis yang peduli kepada kepuasan pelanggan.
Sediakan Beberapa Saluran Komunikasi
Saat pelanggan Anda ingin menghubungi Anda, mereka akan menggunakan berbagai cara. Oleh karenanya, bagian dari layanan prima Anda harus mudah diakses. Hal ini penting, tidak peduli apakah Anda seorang pengusaha toko alat bangunan atau bisnis online.
Minimal Anda harus memberikan nomor telepon, alamat email dan alamat surat yang dipantau secara teratur. Di era digital seperti sekarang ini, dimana hampir tak ada orang yang tidak kenal internet, maka menyediakan dukungan perangkat online, informasi kontak pesan instan, atau link ke akun media sosial perusahaan Anda tampaknya sudah menjadi hal yang lumrah.
Setelah Anda menyiapkan beberapa saluran komunikasi, Anda harus membuatnya mudah diakses oleh pelanggan dengan memasukkan mereka di situs Web Anda, di signature email Anda, dan semua materi pemasaran Anda baik online maupun cetak.
Menanggapi dengan Cepat dan Seksama
Ternyata belum cukup hanya dengan menyediakan beberapa saluran bagi pelanggan untuk menghubungi Anda. Selain itu Anda juga harus responsif terhadap pertanyaan, komentar, umpan balik dan keluhan mereka. Mungkin salah satu cara termudah untuk "bunuh diri" dalam layanan prima ini adalah dengan mengabaikan permintaan pelanggan atau membiarkan mereka menunggu terlalu lama untuk menyelesaikan masalah.
Tidak jadi masalah apakah umpan balik yang Anda terima itu positif atau negatif. Anda harus memiliki standar proses respons yang membahas setiap permasalahan pelanggan secara individual pada waktu yang tepat. Waktu yang tepat untuk menanggapi permasalahan pelanggan tergantung pada jenis bisnis, klien, dan juga produk atau jasa Anda. Aturan standar praktis yang baik adalah menyediakan beberapa jenis respon dalam waktu dua hari kerja, bahkan jika itu hanya untuk menyatakan pemberitahuan kepada pelanggan bahwa Anda telah menerima permintaan mereka dan akan menghubungi kembali dengan informasi lebih lanjut dengan segera.
"Pelanggan adalah Raja"
Pernahkah Anda mendengar pepatah yang mengatakan, "Pelanggan selalu benar?" Nah, mungkin pepatah ini tidak sepenuhnya benar dalam segala situasi, tapi minimal, pelanggan selalu berpikir bahwa dia adalah yang benar. Jika Anda memahami hal ini dan mencoba untuk menempatkan diri pada posisi pelanggan Anda (empati), maka Anda lebih baik memposisikan diri untuk memperhatikan dan mendengar apa yang dikatakan oleh pelanggan yang benar-benar marah atau kecewa tanpa otomatis menjadi defensif.
Kemudian, setelah Anda memahami duduk permasalahannya, Anda bisa mengambil tanggung jawab atas sumber permasalahan, dan bersama-sama dengan pelanggan untuk mencari jalan keluar yang bisa diterima oleh semua pihak.
Meminta Masukan
Ingat, mengetahui apa yang pelanggan pikirkan mengenai produk dan jasa Anda adalah sangat penting. Bagaimana mereka berpikir bahwa Anda dapat meningkatkannya, dan apakah mereka bersedia merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.
Ada banyak pilihan untuk meminta masukan dari pelanggan. Anda dapat meminta umpan balik secara informal di sela-sela obrolan, melakukan survei kepuasan, atau bahkan bertanya pada skala yang lebih besar seperti melalui kelompok diskusi terfokus (focus group discussion). Kuncinya adalah dengan menggunakan masukan yang Anda terima untuk meningkatkan bisnis Anda, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meminimalkan potensi ketidakpuasan pelanggan di masa yang akan datang.
Nampaknya ini juga merupakan ide yang baik untuk selalu berterima kasih kepada pelanggan atas masukan yang mereke berikan, dan komunikasikan hasilnya kepada staf atau tim Anda sehingga setiap orang memiliki informasi yang sama saat mengidentifikasi bidang yang harus diperbaiki.
Fokuslah pada Hubungan yang Harmonis, Bukan sekedar Menjual
"Boleh jadi salah satu tujuan bisnis Anda adalah memang untuk menghasilkan pendapatan yang mengesankan, tetapi harus dipahami pula bahwa Anda tidak bisa melakukan itu tanpa pelanggan Anda."
Disinilah mengapa begitu penting untuk menempatkan fokus kegiatan sehari-hari Anda pada pelanggan baik yang sudah ada maupun yang potensial, tidak semata-mata pada penjualan. Pelanggan yang merasa senang adalah merupakan pelanggan tetap, dan jika Anda menunjukkan kepada mereka betapa pentingnya mereka bagi Anda, baik sebelum, selama dan setelah penjualan, maka mereka lebih cenderung untuk kembali ke bisnis Anda lagi dan lagi.
Memang butuh waktu dan konsistensi untuk mengembangkan reputasi dalam menyediakan layanan prima ini, tetapi dengan keunggulan layanan standar yang tepat Anda dapat memposisikan bisnis Anda bagi klien yang loyal dan menjalin hubungan jangka panjang dengan mereka.
0 komentar